Bản chất của thương lượng & đàm phán (P8)

Như chúng ta đã thảo luận, một hệ quả tiềm tàng của các mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau là xung đột. Xung đột có thể xuất phát từ nhu cầu khác nhau mạnh mẽ của hai bên hoặc từ nhận thức sai lầm và hiểu lầm. Xung đột có thể xảy ra khi hai bên đang làm việc hướng tới cùng một mục tiêu và thường muốn có cùng một kết quả hoặc khi cả hai bên muốn những kết quả rất khác nhau. Bất kể nguyên nhân của xung đột là gì, thương lượng có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc giải quyết nó một cách hiệu quả. Trong phần này, chúng ta sẽ định nghĩa xung đột, thảo luận về các mức độ khác nhau của xung đột có thể xảy ra, xem xét các chức năng và rối loạn chức năng của xung đột, đồng thời thảo luận các chiến lược để quản lý xung đột một cách hiệu quả.

Định nghĩa

Xung đột có thể được định nghĩa là “sự bất đồng hoặc chống đối gay gắt, về lợi ích, ý tưởng, v.v.” và bao gồm “sự khác biệt về lợi ích được nhận thức hoặc niềm tin rằng nguyện vọng hiện tại của các bên không thể đạt được đồng thời.” Xung đột là kết quả của “sự tương tác của những người phụ thuộc lẫn nhau, những người nhận thấy các mục tiêu không tương thích và sự can thiệp của nhau trong việc đạt được các mục tiêu đó”.

Mức độ xung đột

Một cách để hiểu xung đột là phân biệt nó theo mức độ. Bốn cấp độ xung đột thường được xác định:

1. Xung đột nội tâm hoặc xung đột tâm linh. Những xung đột này xảy ra trong một cá nhân. Các nguồn xung đột có thể bao gồm ý tưởng, suy nghĩ, cảm xúc, giá trị, khuynh hướng hoặc động lực xung đột với nhau. Chúng ta muốn có một cây kem ốc quế tệ, nhưng chúng ta biết rằng kem rất béo. Chúng ta tức giận với ông chủ của mình, nhưng chúng ta sợ bày tỏ sự tức giận đó vì ông chủ có thể sa thải chúng ta vì đã không phục tùng. Động lực của xung đột nội tâm theo truyền thống được nghiên cứu bởi nhiều lĩnh vực tâm lý học khác nhau: nhà tâm lý học nhận thức, nhà lý thuyết nhân cách, nhà tâm lý học lâm sàng và bác sĩ tâm thần. Mặc dù đôi khi chúng ta sẽ đi sâu vào các động lực tâm lý bên trong của các nhà đàm phán (ví dụ: trong Chương 6), nhưng cuốn sách này nói chung không giải quyết xung đột nội tâm.

2. Xung đột giữa các cá nhân. Mức độ xung đột chính thứ hai là giữa các cá nhân. Xung đột giữa các cá nhân xảy ra giữa đồng nghiệp, vợ chồng, anh chị em, bạn cùng phòng hoặc hàng xóm. Phần lớn lý thuyết đàm phán trong cuốn sách này được rút ra từ các nghiên cứu về đàm phán giữa các cá nhân và đề cập trực tiếp đến việc quản lý và giải quyết xung đột giữa các cá nhân.

3. Xung đột nội bộ nhóm. Mức độ xung đột chính thứ ba là trong một nhóm — giữa các thành viên trong nhóm và nhóm làm việc và trong gia đình, lớp học, đơn vị sống và bộ lạc. Ở cấp độ nội bộ nhóm, chúng ta phân tích xung đột vì nó ảnh hưởng đến khả năng nhóm đưa ra quyết định, làm việc hiệu quả, giải quyết những khác biệt và tiếp tục đạt được mục tiêu một cách hiệu quả. Các cuộc đàm phán trong nhóm, dưới nhiều hình thức khác nhau, được thảo luận trong Chương 10.

4. Xung đột giữa các nhóm. Mức độ xung đột cuối cùng là giữa các nhóm — giữa các tổ chức, các nhóm sắc tộc, các quốc gia tham chiến, hoặc các gia đình thù địch hoặc trong các cộng đồng bị chia cắt, rời rạc. Ở cấp độ này, xung đột khá phức tạp vì số lượng lớn người tham gia và những cách thức đa dạng mà họ có thể tương tác với nhau. Các cuộc đàm phán ở cấp độ này cũng phức tạp nhất.

Chức năng và rối loạn chức năng của xung đột

Hầu hết mọi người ban đầu tin rằng xung đột là xấu hoặc rối loạn chức năng. Niềm tin này có hai khía cạnh: thứ nhất, xung đột là dấu hiệu cho thấy có điều gì đó không ổn, bị phá vỡ hoặc rối loạn chức năng, và thứ hai, xung đột đó tạo ra những hậu quả hủy diệt phần lớn. Deutsch và những người khác đã nghiên cứu chi tiết về nhiều yếu tố góp phần tạo nên hình ảnh hủy diệt của xung đột:

1. Cạnh tranh, thắng thua. Các bên cạnh tranh với nhau bởi vì họ tin rằng sự phụ thuộc lẫn nhau của họ đến mức các mục tiêu đối lập nhau và cả hai không thể đồng thời đạt được mục tiêu của mình. Các mục tiêu cạnh tranh dẫn đến các quá trình cạnh tranh để đạt được các mục tiêu đó.

2. Nhận thức sai lầm và thành kiến. Khi xung đột gia tăng, nhận thức trở nên méo mó. Mọi người đến để nhìn nhận mọi thứ một cách nhất quán với quan điểm của riêng họ về cuộc xung đột. Do đó, họ có xu hướng giải thích mọi người và sự kiện là đồng hành với họ hoặc chống lại họ. Ngoài ra, lối suy nghĩ có xu hướng trở thành các bên theo khuôn mẫu và thành kiến tán thành những người và sự kiện ủng hộ lập trường của họ và bác bỏ hoàn toàn những người phản đối họ.

3. Cảm xúc. Xung đột có xu hướng trở nên tích cực về mặt cảm xúc khi các bên trở nên lo lắng, cáu kỉnh, khó chịu, tức giận hoặc thất vọng. Cảm xúc lấn át suy nghĩ rõ ràng, và các bên có thể ngày càng trở nên phi lý khi xung đột leo thang.

4. Giao tiếp giảm sút. Giao tiếp hiệu quả giảm do xung đột. Các bên giao tiếp ít hơn với những người không đồng ý với họ và nhiều hơn với những người đồng ý. Giao tiếp xảy ra thường là một nỗ lực để đánh bại, hạ thấp hoặc phá hoại quan điểm của người khác hoặc để củng cố các lập luận trước đó của chính mình.

5. Các vấn đề bị mờ. Các vấn đề trọng tâm trong tranh chấp trở nên mờ nhạt và ít được xác định rõ ràng. Khái quát hóa rất nhiều. Xung đột trở thành một dòng xoáy hút những vấn đề không liên quan và những người ngoài cuộc vô tội. Các bên trở nên ít rõ ràng hơn về cách thức bắt đầu của tranh chấp, nó “thực sự là như thế nào” hoặc cần phải làm gì để giải quyết nó.

6. Các cam kết cứng nhắc. Các bên trở nên bị khóa vào các vị trí. Khi phía bên kia thách thức, họ, các bên trở nên cam kết hơn với quan điểm của mình và ít sẵn sàng lùi bước vì sợ mất mặt và trông ngu ngốc. Các quy trình tư duy trở nên cứng nhắc và các bên có xu hướng xem các vấn đề là đơn giản và “hoặc / hay là” hơn là phức tạp và đa chiều (tham khảo lại ví dụ trước đó của chúng tôi về đàm phán chính phủ bế tắc).

7. Sự khác biệt được phóng đại, giảm thiểu sự tương đồng. Khi các bên tham gia vào các cam kết và các vấn đề trở nên mờ nhạt, họ có xu hướng coi nhau – và lập trường của nhau – là đối cực. Các yếu tố phân biệt và tách biệt họ với nhau trở nên nổi bật và được nhấn mạnh, trong khi những điểm tương đồng mà họ chia sẻ trở nên đơn giản hóa quá mức và bị giảm thiểu. Sự méo mó này khiến các bên tin rằng họ đang ở xa nhau hơn thực tế, và do đó họ có thể làm việc ít vất vả hơn để tìm ra điểm chung.

8. Leo thang xung đột. Khi xung đột tiến triển, mỗi bên trở nên cố thủ hơn trong quan điểm của mình, ít khoan dung và chấp nhận đối phương hơn, phòng thủ hơn và ít giao tiếp hơn, và nhiều cảm xúc hơn. Kết quả chung là cả hai bên đều cố gắng giành chiến thắng bằng cách tăng cường cam kết đối với vị thế của họ, tăng nguồn lực mà họ sẵn sàng chi ra để giành chiến thắng và tăng tính kiên trì trong việc giữ vững lập trường của họ dưới áp lực. Cả hai bên đều tin rằng bằng cách tăng thêm áp lực (nguồn lực, cam kết, nhiệt tình, năng lượng, v.v.), họ có thể buộc bên kia phải đầu hàng và thừa nhận thất bại. Tuy nhiên, khi hầu hết các cuộc xung đột mang tính hủy diệt tiết lộ, không có gì có thể xa hơn sự thật! Mức độ xung đột leo thang và cam kết chiến thắng có thể tăng cao đến mức các bên sẽ phá hủy khả năng giải quyết xung đột của họ hoặc không bao giờ có thể giải quyết với nhau một lần nữa.